Сервис-менеджмент определяет направления работы персонала предприятия общественного питания, направленного на предоставления комплекса конкурентных услуг в условиях жесткого рынка.
Сервис-менеджмент сориентирован на клиента и удовлетворение его потребностей в услугах заведения. В условиях конкурентного рынка его основная задача привлечь клиента и сделать все, чтобы однажды привлеченный клиент стал постоянным потребителем услуг данного предприятия. В создании положительного имиджа заведения должны участвовать все его подразделения, в первую очередь кухня и персонал, имеющий непосредственный контакт с посетителями.
Анализ рынка
Для глубокого анализа необходимо изучить все стороны производственного процесса: от закупки сырья до предоставления счета клиенту и обслуживания его на выходе из Вашего заведения. Важно изучить выбор сырья, соблюдение технологий приготовления пищи и качество обслуживания клиентов персоналом.
Проводя анализ:
- Выявляются слабые и сильные стороны предложенных Вами услуг, а также возможности и угрозы их продвижения во внешней конкурентной среде (SWOT-анализ),
- Проводятся контрольные закупки услуг неизвестными персоналу покупателями (тайные покупатели), с составлением подробного отчета.
- Организуется анкетирование потребителей по качеству услуг на месте (книги отзывов, анкеты, опросы) и в социальных сетях.
По результатам анализа необходимо откорректировать те аспекты деятельности заведения общепита, которые не позволяют качественно реализовывать предлагаемые услуги и оказывают сдерживающие влияние на рост объемов и рентабельности деятельности предприятия.
Система управления качеством
Для улучшения репутации заведения необходимо провести работу по внедрению системы контроля качества предоставляемых услуг во всех звеньях бизнес процесса. При этом основным фактором создания системы — учет мнения всех клиентов и лояльных, и негативно настроенных.
Схема системы управления качеством
В работе заведения клиентов могут не устраивать те или иные моменты в процессе обслуживания, например:
- качество приготовления отдельных блюд,
- недостаточный ассортимент в определенных группах продукции,
- недостаточная доброжелательность,
- непрофессионализм обслуживающего персонала и другие замечания.
Обобщив эту информацию и выделив наиболее существенные недостатки в работе, управляющий приступает к разработке системы контроля качества, уделяя основное внимание устранению выявленных замечаний и недоработок.
При выборе системы контроля качества необходимо сосредоточиться на следующих моментах:
- мероприятиям по подготовке к внедрению системы контроля качеством,
- поиску методологий контроля,
- обучению персонала,
- мотивации персонала,
- реальному контролю качества услуг.
Методы решения недостатков
Приступая к внедрению системы надо предварительно подготовить материалы по вопросам волнующим клиентов заведения и разработать методы их решения:
- Поставить цели – как минимум работа системы контроля качества должна увеличить приток клиентов и доходность бизнеса на 20-25%.
- Подобрать методы контроля принятых решений.
- Разработать план внедрения, который бы органично вписывался в общую концепцию вашей компании.
Учебный тренинг
Особое место во внедрении системы контроля качества услуг занимает работа с персоналом, его обучение и мотивация в решении поставленных задач. Как правило, для обучения используются всевозможные тренинги и лекции (в том числе и стресс-тестирование), а мотивация строится на схеме различных поощрений и наказаний по итогам работы (посещаемость заведения и закрепление клиентов).
Необходимо понимать что без регулярного контроля работы системы эффект от внедрения достигнут не будет. Постоянное изучение запросов клиентов и корректировки в работе системы – основное условие получения устойчивого положительного результата.