Правильно составленная система лояльности клиентов позволит удержать покупателей, обеспечить повторные продажи, увеличить доход фирмы без финансовых влияний.
Прежде чем рассказать о возможностях, которые откроются перед предприятием после применения системы лояльности, стоит упомянуть, что задача у них одна, а реализовывать их можно в различных сферах бизнеса. В данной статье приведены внешние программы, рассчитанные на потребителей и внутренние, ориентированные на сотрудников организации.
Целью внутренней системы лояльности является удержание клиентов фирмы. Маленькие предприятия используют эту систему для стимулирования сотрудников к эффективной работе и установления позитивного отношения к работе.
Программы лояльности для потребителей
Внешние программы лояльности разрабатываются для сохранения клиентов, обеспечения повторных продаж и налаживания дополнительных связей. Основным объектом этих программ является база существующих клиентов, которая позволяет маркетологам предвидеть все их потребности. Для выявления желаний клиентов осуществляется обратная связь, анализ клиентов, имеющих дисконтные карты.
При выполнении этих действий управление сбытом товаров будет проще и быстрее осуществлять. Потребители участвуют в программах лояльности, заполняя анкеты, карточки.
Внедрение системы лояльности для клиентов даёт следующее возможности для компании:
Получение информации о клиентах
Внедрение программы лояльности даёт возможность собрать информацию о потребителях. В последующем эту информацию компания может использовать в маркетинговых целях.
Получение информации о клиентах
В реальности это можно реализовать следующим образом. Открывая магазин одежды, необходимо выпустить пластиковые карты, которые будут раздаваться покупателям. Получая такую карту, клиент должен будет заполнить анкету. Из этой анкеты компания будет знать возраст своих покупателей, их увлечения, цель покупки и множество другой информации.
Обладая такой информацией, компания, продающая одежду, сможет более эффективно осуществлять закупки товаров, оформлять привлекательную для клиентов витрину. Кроме того, продавцы будут обладать информацией, позволяющей более эффективно работать.
Осуществление прямой коммуникации с клиентом
Следующее, что позволяет сделать программа лояльности, это осуществить прямое общение с клиентом. Воплощая эту возможность необходимо опираться на особенности компании и предпочтения покупателей.
Мобильная кухня быстрого питания постоянно перемещается. У покупателей нет возможности отслеживать эти перемещения. Осуществление смс-информирования о местонахождении кухни решит эту проблему и привлечёт дополнительные продажи. Обладая информацией о клиентах, можно сделать смс-оповещение индивидуальным, предлагая клиенту продукт, который он предпочитает.
Другие возможности
Увеличить количество продаж можно, предлагая клиенту бонус, например, кофе при заказе определённого десерта. Такие акции позволят увеличить количество продаж конкретного товара или улучшать лояльность клиентов, что приведёт к повторным продажам. Увеличить количество продаж способно распространение дисконтных карт, сертификатов, подарочных карт, организация розыгрышей, сезонные распродажи. Можно организовать предоставление бонуса для клиентов от бизнес-партнёров.
Такая программа лояльности поможет повысить лояльность клиентов и одновременно поспособствует пополнению клиентской базы партнёров.
Преимущества
Имея полную базу клиентов, организация получит ряд преимуществ:
- будет возможность информировать клиентов о событиях и мероприятиях, организованных компанией;
- компания сможет более выгодно сегментировать свои предложения;
- можно реализовать систему скидок;
- организация будет защищена от демпинга конкурентов;
- проще осуществить планирование в будущем.
Если программа лояльности для потребителей не принесла ожидаемого результата, возможно: она была плохо спланирована, подобная программа проводилась у конкурентов, неправильно был выбран сегмент клиентов, информация дошла до клиентов не в полной мере. Для увеличения эффективности применяемых мер необходимо доводить до клиентов всю информацию об акции, делать её максимально понятной,
Любая программа лояльности клиентов потребует финансовых вложений, но привлечь нового клиента дороже, чем удержать старого.
Программы лояльности для персонала
Все вышесказанное призвано улучшить связь между компанией и клиентами. Целью внутренней программы лояльности для персонала является улучшение качества работы сотрудниками, повышения их лояльности к фирме и продукту.
Программы лояльности для персонала
Следствием отсутствия лояльности работников, будет текучка кадров и снижения рейтинга компании. Внедрение системы внутренней лояльности повлечёт за собой изменения в самой компании.
Не секрет, что высокой ценой обладает качественный продукт. Для улучшения качества работы организация может предложить своим сотрудникам различные бонусы и поощрения. К бонусам можно отнести предоставление скидки на покупку товара, повышение зарплаты за выслугу лет и многое другое. Поощрения могут быть финансовыми, нефинансовыми и комплексными.
Положительно влияют на лояльность клиентов следующие факторы:
- благоприятный микроклимат в коллективе, уважительное отношение руководителя к сотрудникам;
- достойная заработная плата;
- возможность карьерного и профессионального роста;
- понятная система управления на предприятии.
Что даёт внутренняя программа лояльности
Программа лояльности, направленная на сотрудников, поможет:
- снизить потерю кадров;
- повысить лояльность к товару, производимому компанией;
- создать сплочённую команду профессионалов;
- снизить финансовые средства, затрачиваемые на работу с сотрудниками.
- Внедряя программу лояльности на предприятии, необходимо учитывать финансовые возможности компании и особенности персонала.
- Внутренняя программа начинает эффективно работать, когда бизнес крепко стоит на ногах.